Требования клиентов к компаниям растут, а с ними растет и поток жалоб, которые, порой, совсем не обоснованы. Во время панельной дискуссии 4ServiceClub представители ритейлеров из разных сфер и банков поделились кейсами общения с такими клиентами. Самые интересные из них, приводит Retailers.ua. Марина Деркач, менеджер клиентского опыта сети кинотеатров Multiplex С каждой жалобой мы работаем отдельно, изучаем, что заставило гостя обратиться к нам. Когда клиент обращается к нам с жалобой, мы задаемся вопросом, является ли это «терроризмом»? Например, за три года моей работы в компании, произошло всего несколько примеров «терроризма» со стороны гостей. Во всех остальных случаях, изучая проблему клиента глубже, мы понимаем, что у него были на то причины. Например, один из гостей обратился к персоналу с жалобой, что он испачкал свою белую шубу из ламы гранатовым соком, который был разлит на кресло кем-то другим. Он требовал компенсировать ему стоимость шубы, обвиняя персонал в том, что они не убирают в залах, в частности, кресла. Мы взяли тайм-аут до выяснения причины. Выяснилось, что гость опоздал на сеанс. А перед этим другой гость поставил на его сиденье гранатовый сок, который, так вышло, разлился. В итоге мы договорились с клиентом, что отправим его шубу в химчистку. Галина Дрейт, управляющая продуктовой сети Le Silpo Клиентский терроризм для нас, в какой-то степени, положительное явление. Мы становимся лучше за счет отзывов гостей. С момента открытия Le Silpo 60% товаров появились именно благодаря гостям и их желаниям. Тем не менее, у нас есть один гость, на которого пришлось потратить около трех лет, чтобы сделать так, чтобы он улыбался при посещении магазина. Это […] Статья Представители крупных украинских ритейлеров из разных сфер и банков поделились кейсами общения с трудными клиентами опубликована на Ритейл в Украине. […]

Есть такое понятие, как мотивационный профиль. Это индивидуальный набор факторов, которые подвигают человека каждое утро идти на работу с удовольствием и быть там эффективным, пишет Finparty.ru. Эксперты в области управления персоналом Шейла Ричи и Питер Мартин выделили 12 основных потребностей сотрудника. Высокая зарплата, бонусы и нефинансовые льготы. С течением времени наши траты растут, как и желание зарабатывать больше. Потребность в увеличении зарплаты может возникнуть также из-за появления долгов или новых семейных обстоятельств. Хороший современный офис. Для многих людей комфортное рабочее пространство играет не последнюю роль, когда они решают, принять ли оффер или остаться на старом месте. Структурирование работы и получение обратной связи. Все это снижает неопределенность и предполагает установление правил, которые важны для спокойного и четкого выполнения трудовых обязанностей. Социальные связи. По работе нам зачастую приходится общаться с большим кругом коллег и партнеров. Кому-то из них достаточно демонстрировать дружелюбие, с кем-то имеет смысл налаживать более тесное взаимодействие. В данном случае речь именно о потребности в социальных связях, а не о хорошем или плохом отношении к окружающим. Наличие свободного времени и гибкий график. За этой потребностью кроется желание уделять внимание чему-то еще помимо работы, будь то хобби или отношения. Для многих важно иметь возможность разграничить деловую и личную жизнь. Признание достижений коллегами и начальством. Ведь зачастую человеку важно чувствовать собственную значимость и выстраивать позитивные социальные отношения. Постановка и достижение амбициозных целей. Здесь подразумевается стремление быть самомотивированным, намечать и завоевывать сложные рубежи. Влиятельность и власть. В стремлении к ним проявляется наша конкурентная напористость. Эта потребность предполагает обязательное сравнение себя с другими людьми и оказание влияния на окружающих. Разнообразие, перемены и […] Статья Как быть эффективным и найти мотивацию в работе опубликована на Ритейл в Украине. […]

Компания открыла кофейный корнер Eco Place Olkom в новом формате. Его особенность – концепция «эко-фредли кафе», где своим гостям предлагают бесплатное угощение при заказе напитка в свою чашку, сообщает Sostav.ua. Главный мессендж новой мини-кофейни, которая присоединилась к экологическому проекту «Eco Friendly Cafe» — для того, чтобы вести экологичный способ жизни, не нужно кардинально менять свои привычки. Покупая напитки в свою чашку, любители кофе осознанно снижают потребление пластика и уменьшают свой «экологический след» в природе. Ведь ни для кого не секрет, что стенки стаканчика покрыты специальной полипропиленовой пленкой, и они не подлежат переработке. «Открытие Eco Place Olkom – еще одна эко-инициатива компании. В ноябре мы реализовали проект по установке урн для сортировки мусора на территории БЦ Sunflower, — комментирует Анна Олексенко, ключевой акционер Olkom Group. — Так же, покупателям нашего фирменного магазина, желающим отказаться от использования полиэтиленовых пакетов, мы предлагаем современную стильную сумку-шоппер, которая изготовлена из экологического материала». Новое эко-пространство расположено на 1-м этаже БЦ Sunflower по адресу: пр. Науки, 3, г. Киев. Кроме классических горячих напитков: эспрессо, капучино, флэт уайт и чаев на любой вкус, здесь всегда вкусная и свежая выпечка. По будням заведение предлагает разнообразные бизнес-ланчи и обеды по очень демократичным ценам. Кроме того, кофейня работает в формате «take away» и всегда может предложить своим гостям взять ланч-бокс с собой. Статья Olkom Group открыла кофейный корнер нового формата опубликована на Ритейл в Украине. […]

Доллар потерял 6 копеек, евро — 3, сообщает Лига.Финансы. На 6 декабря Нацбанк установил официальные курсы валют на уровне: 2387,7034 грн за $100; 2648,9182 грн за 100 евро; На 5 декабря Национальным Банком Украины были установлены следующие официальные курсы валют: 2393,0282 грн за $100; 2651,7145 грн за 100 евро;   Статья Гривна еще больше укрепила свои позиции опубликована на Ритейл в Украине. […]

Успешные продавцы и маркетологи должны хорошо понимать поведение людей, чтобы заставить потребителей совершать необходимые действия, пишет E-xecutive.ru. Люди не рациональны по своей природе. Вы можете создать самое логичное и убедительное предложение для клиента, но при этом не получить должного отклика. Если ваши идеи не конвертируются в продажи, то, возможно, это связано с тем, что вы не достаточно хорошо понимаете сущность человеческой натуры. Исследование ДНК, в котором приняли 52 совершенно разные группы населения, общей численностью 1052 человека, показало, что люди на 99,9 % одинаковы. В каждом человеческом мозге можно найти похожий состав, который отвечает за рождение мыслей и эмоций. Успешные продавцы и маркетологи хорошо понимают законы, которым подчиняется поведение людей, поэтому легко используют триггерные слова, чтобы заставить потребителей совершать необходимые действия по заранее спланированному сценарию. Итак, пять базовых склонностей человека, и что с ними можно делать. 1. Боязнь лишиться чего-то – сильнее, чем желание получить удовольствие В своей книге «Думай медленно, решай быстро» лауреат Нобелевской премии Даниэль Канеман утверждает, что, как правило, чувство страха испытать поражение в два раза сильнее, чем чувство насладиться успехом в случае победы. Это означает, что снижение цены оказывает большее влияние на покупателя, чем повышение цены. Например, в период с июля 1981 по июль 1983 года повышение цен на яйца на 10% привели к снижению спроса на 7,8%, а снижение цены на 10% привело к увеличению спроса на 3,3% (Путлер, 1992). Из-за склонности к неприятию потерь люди скорее будут придерживаться существующих решений, нежели рисковать потерять то, что уже имеют. Это не сулит ничего хорошего новым компаниям. Как же использовать это знание на практике? Предложите […] Статья Пять базовых склонностей человека, понимание которых способствует повышению продаж опубликована на Ритейл в Украине. […]

Ни один автомобиль не обходится без аккумулятора, который обеспечивает работу электроники, а также «питает» фары, зажигание и т.д. Чтобы не возникало никаких проблем в этом плане в процессе эксплуатации авто, имеет смысл ответственно и внимательно подойти к выбору автомобильного аккумулятора. Рассмотрим основные критерии, на которые следует при этом ориентироваться. Марка автомобильного аккумулятора Судить о надёжности и долговечности автомобильного аккумулятора можно, в первую очередь, по его бренду. Сегодня многие автомобилисты предпочитают купить аккумулятор бош, как такой, который отлично зарекомендовал себя на практике и имеет вполне обоснованную и оптимальную цену. Автомобильные аккумуляторы данной марки отличаются завидной долговечностью – они имеют большой срок полезной эксплуатации и редко доставляют проблемы автомобилистам. К тому же, среди аккумуляторов данного бренда есть варианты для автомобилей самых разных марок. Это позволяет без труда подобрать батарею для любого автомобиля с учётом его технических особенностей. Изучить ассортимент фирменных аккумуляторов для автомобилей разных марок и моделей можно на сайте japan-cars.com.ua. Здесь предусмотрена система сложных фильтров для удобного поиска нужной модели аккумулятора не только по марке и модели авто, но и по важнейшим техническим характеристикам самой батареи. Ёмкость и прочие параметры батареи Автомобильные аккумуляторы бывают не только разных моделей и производителей, но и с разными техническими характеристиками. Самой главной среди них является, конечно же, ёмкость, от которой зависит срок автономной работы батареи. С учётом особенностей авто и финансовых возможностей можно подобрать модель аккумулятора с ёмкостью от 40 до 225 Ач. Конечно, данная техническая характеристика может повлиять и на стоимость аккумулятора. Модели с большей ёмкостью характеризуются более высокой ценой, поэтому их покупка должна быть оправдана. Не стоит переплачивать […] Статья Школа автомобилиста: как правильно выбирать аккумулятор для авто? опубликована на Ритейл в Украине. […]

Богатейший человек Европы, владелец Louis Vuitton и Dior Бернар Арно потерял $4,4 млрд из-за новостей о том, что США могут ввести пошлины на французские товары в ответ на внедрение во Франции налога на услуги цифровых компаний. По состоянию на 15:20 мск капитал Арно оценивался в $103,3 млрд, следует из рейтинга Forbes Real-Time, который обновляется в режиме реального времени, сообщает Retailers.ua. Акции принадлежащего Арно холдинга LVMH на бирже Euronext во вторник дешевели и на минимальной отметке стоили почти на 2,2% меньше цены закрытия предыдущего торгового дня. Снижалась и стоимость акций других французских компаний из индустрии моды и роскоши. Акции производителя сумок Hermes к 15:20 подешевели на 2,11%. Ценные бумаги группы Kering, владеющей брендами Gucci, Yves Saint Laurent, Balenciaga и Alexander McQueen, опустились в цене на 1,7%.     Статья Владелец Louis Vuitton и Dior во вторник потерял $4,4 млрд опубликована на Ритейл в Украине. […]

По прогнозу исследовательской компании International Data Corp в следующем году ритейлеры потратят $1,5 млрд на AR/VR-технологии, а расходы на них во всех секторах вырастут на 79% — до $18,8 млрд в мире, пишет Sostav.ua. Расходы потребителей на приложения с AR/VR-технологиями достигнут $7 млрд. Самыми распространенными категориями в виртуальной реальности будут игры, на них пользователи потратят около $3 млрд. На гарнитуру для VR-технологий будет потрачено $1,4 млрд. Крупнейшим рынком для AR/VR-технологий станет Китай, где на них будет потрачено $5,8 млрд. На втором месте по использованию технологии станет США — $5,1 млрд, затем Западная Европа — $3,3 млрд и Япония — $1,8 млрд. Прогноз IDC указывает на то, что расходы на AR/VR-технлогии не снизятся в течение следующих пяти лет. Технологии дополненной и виртуальной реальности обеспечат более захватывающий клиентский опыт, что сделает их эффективными для приложений, предназначенных для покупок, например, брендов косметики, моды, автомобилей и предметов интерьера. Крупные ритейлеры, такие как IKEA и Amazon, уже предоставили своим покупателям возможность совершения покупок с использованием дополненной реальности. Многие другие компании также используют эту технологию, чтобы обеспечить лучший сервис для своих потребителей. Например, Walmart стал спонсором AR-игры по мотивам фильма Jurassic World. Как и в Pok?mon Go, покупатели могли охотиться и собирать динозавров. Это отлично сработало для привлечения трафика в магазин. Потребители должны пойти в Walmart, чтобы получить доступ к виртуальным хранилищам в игре, где есть предметы, которые игроки не могли получить в другом месте. Популярность смартфонов помогла популяризовать AR среди потребитей, в то время как VR требует более дорогого специализированного оборудования, чтобы обеспечить целостное погружение в компьютерную среду. Технические компании […] Статья По прогнозу ритейлеры потратят $1,5 млрд на AR/VR-технологии в 2020 году опубликована на Ритейл в Украине. […]

Товары, которые не прошли таможенный контроль, будут продаваться при помощи системы электронных аукционов «ProZorro.Продажи». Об этом на своей странице в соцсети Facebook сообщил глава Государственной таможенной службы Максим Нефедов, передает УНИАН. В частности, на аукционе будут продаваться хранящиеся на складах таможен товары, за которыми не обратился владелец до истечения сроков хранения; товары, которые были обнаружены во время осуществления контроля в зонах таможенного контроля и владелец которых неизвестен; товары, помещенные в режим отказа в пользу государства; скоропортящиеся товары и товары, имеющие ограниченный срок хранения. По данным главы Таможенной службы, по состоянию на 1 января 2019 года на складах таможни таких категорий товаров находилось на сумму около 840 миллионов гривень. Ранее Нефедов заявил, что весь таможенный конфискат будет выставлен на продажу при помощи системы электронных аукционов «Прозорро. Продажи». Госпредприятие «Прозорро. Продажи» было создано в 2017 году для продажи активов неплатежеспособных банков по инициативе Фонда гарантирования вкладов физических лиц, Национального банка Украины, Министерства экономического развития и торговли и организации Transparency International Ukraine. За 2,5 года с помощью электронных аукционов «Прозорро. Продажи» государство заработало более 20 миллиардов гривень.   Статья В планах Нефедова запустить продажи конфиската через «ProZorro.Продажи» опубликована на Ритейл в Украине. […]

Шведская торговая сеть по продаже мебели и товаров для дома IKEA собирается открыть 1-й магазин в Киеве после запуска электронной коммерции, запланированного на весну 2020 года, сообщает tk.media со ссылкой на «НВ Бизнес». «Чтобы как можно быстрее сделать ассортимент функциональных товаров IKEA с привлекательным дизайном и ценами доступным как можно большему количеству людей в Украине, компания решила сначала запустить электронную коммерцию. Ожидаемая дата запуска — весна 2020 года», — IKEA. В то же время в компании подтвердили, что не отказываются от планов открыть 1-й физический магазин в Киеве и собираются сделать это «как можно быстрее», но после запуска интернет-магазина. О намерениях выйти на украинский рынок IKEA объявила в 2017 году. Компания решила запустить в Киеве магазин нового городского формата (city store). Открытие планировали провести уже летом 2019-го, позже — пообещали до конца года. В июле IKEA запустила официальный раздел своего сайта для украинских потребителей и начала набор персонала в 1-й физический магазин. Тогда в компании сообщали, что собираются открыть его вместе с запуском онлайн-продаж. Статья IKEA перенесла открытие 1-го магазина в Украине на весну 2020 года опубликована на Ритейл в Украине. […]